소비자의 신뢰를 잃은 삼성... GOS 논란 총정리

소비자의 신뢰를 잃은 삼성... GOS 논란 총정리

 

최근 삼성 스마트폰의 GOS 논란으로 인해 유튜브를 비롯하여 여러 커뮤니티가 뜨겁게 달아오르고 있습니다. 오늘은 도대체 GOS가 무엇이기에 이렇게 많은 곳에서 논란이 되고 있는지 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다.

 

1. GOS (Game Optimizing Service)

GOS는 Game Oprimizing Service의 줄임말로 삼성의 핸드폰과 태블릿에 기본적으로 설치되어있는 시스템 앱을 이야기합니다. GOS는 스마트폰으로 게임을 하게되면 발생하는 발열과, 배터리 소모 증가를 막기 위해 게임의 성능을 조절하는 기능을 하게 됩니다. 

 

GOS의 역할만 본다면, 게이머들에게 굉장히 유용한 앱처럼 느껴지실테지만 실제 작동은 그와는 다르게 작동이 되어 그동안 많은 문제가 제기되어 왔습니다. 우선 모바일 프로세서의 성능이 높아지며 발열이 더욱 심해지게 되었고, 그로 인해 사용자가 체감할 수 있을정도의 성능을 저하시켰으며, 단말기의 발열이 심해지면 GOS가 작동하는 것이 아닌 게임을 실행하는 순간부터 성능을 제한하여 더욱 문제가 되었습니다.

 

GOS로 인한 문제는 이전 시리즈부터 계속해서 발생했고 많은 사용자가 문제를 제기해왔지만, 그럼에도 크게 이슈가 되지 않았던 부분은 다른 앱을 통해 GOS를 우회하여 기능을 중지시킬 수 있었기 때문입니다. 하지만 삼성 One UI 4.0이 되면서부터 GOS를 우회하여 기능을 끌 수 없도록 강제하여 더 많은 사람들이 GOS의 성능 하락을 체감할 수 있게 되어 해당 문제가 수면 위로 떠오르며 공론화되었습니다.

 

2. 성능 하락

'GOS로 인해 성능이 낮아지는 대신 발열과 배터리 관리가 되면 좋은 것이 아닌가?'라고 생각하시는 분이 계실 텐데요, 이슈가 발생된 이후로 수많은 유튜버들이 GOS를 우회했을 때와 우회하지 않았을 때의 성능 차이를 직접 실험해 보았고 그 결과는 충격적이었습니다. (실제 게임은 GOS를 해제할 수 없기 때문에 CPU 성능과 그래픽 성능을 수치로 보여줄 수 있는 Geekbench 5와 3D Mark Wild Life Extreme Stress Test를 통해 GOS를 적용시켰을 때의 성능을 측정하여 비교하였습니다.)

 

CPU 성능은 GOS를 켰을 때 싱클 코어는 약 50% 정도, 멀티 코어는 40% 정도의 성능 하락을 보였고, 그래픽 성능 또한 GOS를 켰을 때 약 50% 정도의 성능이 하락되었습니다. 또한 그래픽은 해상도가 감소하는 모습까지 보여주었습니다. 단적인 예로 갤럭시 S22 울트라 모델의 CPU 멀티 코어 성능은 무려 2년 전 모델인 갤럭시 S20 울트라 멀티 코어 성능보다 떨어지는 경우가 발생하게 된 것입니다.

 

3. 신뢰할 수 없는 기기 스펙 

그동안 삼성은 언팩 행사를 통해 최신 프로세서를 탑재하며 기기의 성능이 좋아졌다고 홍보하며, 이번 갤럭시 S22 시리즈의 발표를 진행할 때에는 발열을 제어하여 충분히 훌륭한 성능을 낼 수 있는 것처럼 발표했습니다. 또한 그동안 성능 테스트 앱에는 GOS 제한을 걸지 않고, 게임 앱(기타 앱 및 기본 앱에도 성능 제한이 걸렸다는 주장이 존재)에만 성능 제한을 걸어 높은 성능을 발휘하는 것처럼 보이도록 하였습니다.

 

이러한 소식이 Geekbench 5 개발자에게도 전달이 되었으며, 이는 성능을 속인 치팅 행위로 판단되어 여러 기기를 확인 후 삼성의 갤럭시 S10 시리즈 전 모델부터 갤럭시 S22 전 모델이 신뢰할 수 있는 기기 목록에서 퇴출되었습니다. 이는 삼성에서 추후에 이슈를 해결했다고 하더라도, 이미 신뢰를 잃은 기기 목록으로 영구적으로 리스트에 오르게 되었습니다. 하지만 여기에서 모든 조사가 끝난 것이 아닙니다. 삼성의 폴더블 폰 시리즈와 태블릿도 조사 중으로, 추후 어떤 결과가 발표될지 결과를 지켜보아야 할 것 같습니다.

 

4. 실망스러운 삼성의 대응

논란이 거세지자 삼성은 두 차례에 걸쳐 공지를 게시했지만, 이를 접한 소비자들은 충분히 만족스럽지 못하다는 분위기입니다. 첫 번째 공지에서는 해당 논란에 대한 제대로 된 사과나 해명이 없었으며, 게임을 즐기는 일부 고객의 문제로 한정하는 듯한 표현으로 소비자들의 빈축을 샀습니다. 또한 게임이 아닌 일반 앱에 GOS로 인한 성능 제한이 걸렸다는 부분에 대한 해명이 없어 더욱 논란이 되었습니다.

▶ 삼성 1차 해명문

갤럭시 S22 GOS 관련 알려드립니다.

안녕하십니까. 삼성전자입니다.

당사는 지속적으로 고객의 의견을 수렴해 사용자의 선택권을 확대하고 최적의 성능을 제공하고자 노력하고 있습니다.

삼성 갤럭시 S22 시리즈의 GOS(Game Optimizing Service)는 장시간 게임 실행 시 과도한 발열 방지를 위해 CPU와 GPU 성능 등을 최적화하는 당사 앱으로 기본 탑재되어 있습니다.
최근 다양한 고객의 Needs에 부응하고자, 게임 런처 앱 내 게임 부스터 실험실에서 성능 우선 옵션을 제공하는 SW 업데이트를 빠른 시일 내에 실시할 예정입니다.

향후에도 소비자의 의견에 귀 기울여 고객 만족과 소비자 보호를 위해 최선을 다하겠습니다.

감사합니다.

 

논란이 잠잠해지지 않자 삼성은 기존 공지를 삭제 후 추가 내용을 덧붙여 새로운 공지를 작성하였지만, 그럼에도 소비자들은 충분히 해명되지 않았다는 분위기입니다. 단말기의 성능은 삼성이 실제로 고지한 적이 없기 때문에 그로 인한 환불에 대한 언급이 없었으며, GOS 우회 수단으로 인한 단말기 수리 가능성을 언급하지 않아 소비자에게 책임을 전가했다는 해석이 가능하기 때문입니다. 그리고 기존 공지와 마찬가지로 GOS로 인한 이슈를 일부 헤비 게이머들만의 문제로 제한을 하여 다른 소비자들에게는 문제가 없다는 듯이 해명을 했기 때문입니다.

▶ 삼성 2차 해명문

갤럭시 S22 GOS 관련 추가 말씀드립니다.

안녕하십니까. 삼성전자입니다.

삼성 갤럭시를 아끼고 사랑하며 응원해주신 고객분들께 GOS 논란으로 심려를 끼쳐드려 송구스럽습니다.

고객분들이 지적해주신 사안 모두를 무겁게 받아들이고 있습니다.
조속히 해결방안을 마련하고 불편을 최소화하기 위해 최선을 다하겠습니다.

궁금해하시는 부분에 대해 좀 더 설명드리겠습니다.

Q) 게임 외 일반 앱의 성능에도 악영향을 미친다고 하는데 사실인가요?
→ 아닙니다. GOS는 고사양 게임 실행 시 과도한 발열 등 제품 안전을 위해 동작하며 게임 외에 일반 앱에는 동작하지 않습니다.
GOS APK에 있는 데이터베이스를 추출했더니, 10,000여 개의 앱 리스트가 나온다고 주장도 일부 있는데 해당 리스트는 새로 설치된 앱이 게임인지 아닌지를 빨리 판단하기 위한 목적이며 GOS와 전혀 무관합니다.

Q) 벤치마크 툴에서는 왜 성능 제한을 걸지 않았는지?
→ 벤치마크 툴은 게임 앱이 아니므로 GOS 적용 대상이 아닙니다.
게임 앱의 경우에만, 특수성(CPU/GPU 사용량 많음)과 지속 사용성을 고려하여 Heavy 게임 사용 시 과도하게 온도가 올라가지 않는 방향으로 설정된 부분이 있었습니다.

Q) 성능 우선 모드를 적용할 경우 얼마나 개선되는지?
→ CPU/GPU 성능 클락 제한을 풀고, 단말 제어 온도를 상향 시 FPS는 약 10 Frame 수준 개선이 됩니다.
※ 원신 게임 기준

Q) 새로운 개선방안 적용 시, 이제 안전은 문제없는 것인지?
→ 당사는 고객 VOC 개선을 위해 CPU/GPU 성능 클락 제한을 풀더라도 온도 제어 알고리즘을 최적화하여 안전을 확보할 예정입니다.
위와 같이 단말 정책을 변경하더라도 사용자 안전에는 문제가 없도록 단말의 과도한 발열 방지 기능은 지속 적용됩니다.

Q) 2016년부터 적용하던 기능인데, 왜 유독 S22에서 문제가 되는 것인지?
→ 기존에는 우회할 수 있는 방법이 있었습니다. 그런데, '21.11월 릴리즈 된 One Ul 4.0 버전에 우회경로 일부가 막혔고, '22.2월 One UI 4.1 버전에서 추가 차단을 하였습니다.
고성능의 게임 환경을 사용하고자 하는 고객의 니즈를 일부 간과한 부분이 있었습니다.
이 부분은 심려 끼쳐 드려 송구스럽습니다. 이번에 차단되었던 우회경로 원복을 검토 중입니다.

Q) 성능 우선 옵션을 적용할 경우 발열 등으로 인한 무상수리는 안된다는 주장이 있는데 사실인지?
→ 아닙니다. 성능 우선 옵션도 당사에서 제공하는 기능으로 단말에 이상이 있고, 보증기간 이내인 경우는 무상 서비스를 받을 수 있습니다.

이런 일이 재발하지 않도록 소비자의 목소리에 더욱 귀를 기울이고 다양한 게임 유저의 환경을 고려하여 지속적인 최적화를 위해 노력하겠습니다.
또 S22 뿐만 아니라 기존 모델에 대해서도 최적화 SW 업데이트를 지속 추진할 계획입니다.

다시 한번, 심려를 끼쳐드린 점 사과드리고 따끔한 지적 주신대 감사드립니다.

 

이번 GOS 이슈는 단순히 '게임에 성능 제한을 걸었느냐?'의 단순한 문제가 아닌, '삼성이 소개한 스펙이 실제로는 해당 스펙으로 작동하지 않는다'는 소비자 기만에 가깝기 때문입니다. 한 가지 비슷한 예로 자동차 회사에서 이 자동차는 시속 200km까지 달릴 수 있다고 소개를 해놓고 실제로는 시속 100km로 속도를 제한해 놓은 상황이랑 같은 상황인 것입니다.

 

지난 갤럭시 탭 S7 FE Wifi 모델 사건으로 삼성은 이미 소비자들의 신뢰를 한 번 잃었습니다. 하지만 삼성은 그럼에도 소비자들을 대하는 태도가 크게 바뀌지 않은 것 같습니다. 이번 GOS 사태로 삼성은 다시 소비자들의 신뢰를 잃게 되었고, 이미 무너진 신뢰는 다시 쌓아 올리기 어렵다는 사실을 뼈저리게 깨닫게 될 것입니다. 과연 삼성은 앞으로 어떤 행보를 보이며 소비자에 대한 신뢰를 회복할 수 있을 것인지 그 귀추가 주목되는 상황인 것 같습니다.